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客戶關(guān)系管理讀后感（精選13篇）
讀完一本經(jīng)典名著后，相信大家的視野一定開拓了不少，需要好好地就所收獲的東西寫一篇讀后感了。那么讀后感到底應(yīng)該怎么寫呢？下面是小編幫大家整理的客戶關(guān)系管理讀后感，歡迎閱讀與收藏。
客戶關(guān)系管理讀后感 1
近期，我閱讀的《客戶關(guān)系管理一本通》一書，讓我對上述問題有了一些新的想法。該書系統(tǒng)講述了客戶關(guān)系管理，以客戶為中心的理念，CRM系統(tǒng)的構(gòu)建方法。不僅講述了CRM信息系統(tǒng)建設(shè)、客戶信息統(tǒng)計分析等基本技能，還詳細介紹了如何從整體上實現(xiàn)CRM與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理、電子商務(wù)等的對接，把CRM滲透到企業(yè)的各個環(huán)節(jié)，從而更好地滿足客戶需求，維護客戶的忠誠度，分析需求趨勢，有效地挖掘客戶價值。此書雖是針對企業(yè)經(jīng)營管理類人群，但它的許多原理和方法對我們很有參考價值，在高等教育大眾化、各種成人高等教育資源豐富，學(xué)生（考生）擁有自主選擇權(quán)的今天，我們?nèi)绻軓囊韵聨追矫嫒胧郑芽忌暈榭荚嚈C構(gòu)服務(wù)的“客戶”，真正樹立起“一切為了考生，為了考生的一切”的服務(wù)理念，相信將對我省自考事業(yè)發(fā)展產(chǎn)生積極的作用。
1、樹立以考生為中心的服務(wù)理念
我們借鑒的CRM并不是單純的軟件技術(shù)和業(yè)務(wù)流程的整合，它需要“以考生為中心”的思想來指導(dǎo)自考的各項工作。考生既是教育活動的參與者，又是教育服務(wù)的對象和各級考試機構(gòu)的“客戶”。然而，這種雙重身份在實際的工作中呈現(xiàn)出極大的不平衡性；作為“考生”的客戶被強化了，而作為“客戶”的考生被忽視了。考生常是被管理的對象，而不是服務(wù)的對象。這容易導(dǎo)致考生對自考滿意度的下降。據(jù)最新問卷調(diào)查，考生反映在自考學(xué)習(xí)的報名、付費、助學(xué)、考試、教材五個環(huán)節(jié)中以報名和教材兩個階段感到不？意，需要我們對報名和教材服務(wù)過程中涉及的細節(jié)問題作深入分析，并加以改進。
為了提高考生的滿意度，必須站在考生的立場，從考生的角度出發(fā)，找到考生的真正需求，確定評價考生滿意度的標準，真實地測評出考生對自考工作服務(wù)的滿意度。自考工作服務(wù)的內(nèi)容和形式只是實現(xiàn)考生滿意度的條件之一，而考生從自學(xué)考試中獲得的知識、能力和素質(zhì)的提高并能順利實現(xiàn)就業(yè)才是考生滿意度的最終標準。我省連續(xù)多年為考生舉辦就業(yè)招聘會，近期又建設(shè)江蘇省自考畢業(yè)生網(wǎng)上就業(yè)市場，都是為每年數(shù)萬自考畢業(yè)生提供直接的就業(yè)幫助，也希望通過就業(yè)服務(wù)平臺反饋市場信息，以社會需求為導(dǎo)向，進一步做好自學(xué)考試開考專業(yè)與課程調(diào)整工作，培養(yǎng)出更受社會歡迎的自考畢業(yè)生。
2、自考CRM系統(tǒng)的設(shè)計與建設(shè)
由于自考業(yè)務(wù)是一個從報名學(xué)習(xí)到畢業(yè)就業(yè)的全過程，它時間跨度長，參與部門多（考辦、院校、助學(xué)單位），考生信息項目多，隨著業(yè)務(wù)管理信息化建設(shè)的深入，各類信息越來越集中、且自然呈現(xiàn)出向上級考試機構(gòu)集中的特點，需要在CRM中按照“理念統(tǒng)一，標準統(tǒng)一、信息完整、交換方便”原則設(shè)立呼叫中心（或咨詢接待中心），通過報名前的網(wǎng)上咨詢會、報名期間的、考試院站自考頻道、工作時間的電話咨詢、來人來訪現(xiàn)場接待等服務(wù)工作，調(diào)動自考各參與方主動為考生服務(wù)。這樣，呼叫中心就成為自考機構(gòu)、考生、高校以及助學(xué)組織之間的溝通平臺。這不僅可以為考生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護考生的客戶忠誠度，還能夠作為自考的服務(wù)特色，在競爭中占有更多市場份額。
在CRM系統(tǒng)設(shè)計中，需要研究在“以考生為中心”理念下，如何集成原有的網(wǎng)上報名系統(tǒng)、助學(xué)專業(yè)管理系統(tǒng)、專接本管理系統(tǒng)等，充分考慮自考已有的各個業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)（MIS），發(fā)揮已有系統(tǒng)在服務(wù)考生中的作用，實現(xiàn)考生信息在更大范圍的共享，整體提升考生信息的利用效率，為進一步挖掘考生信息的價值打下基礎(chǔ)。
3、分析需求趨勢，挖掘潛在考生
CRM系統(tǒng)通過分析考生的基本信息和學(xué)習(xí)情況，不僅可以預(yù)測考生學(xué)習(xí)需求趨勢，還可以評估需求傾向的改變，為自考提供發(fā)展方向。自考機構(gòu)可以通過考生數(shù)據(jù)挖掘獲得的，及時調(diào)整自考的專業(yè)和課程設(shè)置，滿足廣大考生的需求，留住現(xiàn)有的考生，同時吸引更多的考生參加自考學(xué)習(xí)。自考機構(gòu)雖然無法識別每一位潛在考生，但可以通過各市縣考辦、主考學(xué)校和市場分析來幫助確定大致的考生范圍。如去年連云港市全年報考師范類專業(yè)的考生達11916人，占該市全部考生人數(shù)的40.2%，得益于該市教育局專門下發(fā)了《關(guān)于組織動員全市中小學(xué)教師積極參加心理健康教育學(xué)習(xí)活動的通知》，啟動了中小學(xué)教師參加自學(xué)考試心理健康教育課程專項學(xué)習(xí)活動。受此啟發(fā)，近期已有其它市采用同樣辦法在發(fā)動生源。
根據(jù)我省報考人數(shù)中近60%為在校學(xué)生的情況，各級考試機構(gòu)可以通過省內(nèi)各層次的學(xué)校，協(xié)助他們建立與學(xué)生數(shù)據(jù)庫相關(guān)的資料，以便分析他們是否有進行自考學(xué)習(xí)的可能。在對潛在考生進行分析的基礎(chǔ)上，發(fā)掘在各方面最有潛力的客戶并說服他們加入自考。學(xué)習(xí)者選擇什么樣的教育形式，將由他們自己決定。由于學(xué)生的考生決策之一來自于自考機構(gòu)與考生期望的`相吻合程度，所以為吸引更多的學(xué)習(xí)者，首先要做的是讓他們了解自學(xué)考試。在傳媒業(yè)發(fā)達的今天可以通過諸如廣告、宣傳冊、技術(shù)刊物、新聞稿和網(wǎng)站等多種方式，向他們進行正面或側(cè)面的宣傳，突出自學(xué)考試的學(xué)習(xí)特點以及為學(xué)習(xí)者著想的價值觀，展現(xiàn)自考機構(gòu)良好的形象，加深他們對自考機構(gòu)的印象，樹立自學(xué)成才的信心。今年我院印制的“七色陽光”系列宣傳單頁，就是根據(jù)不同的考生人群，分7類進行介紹，加強宣傳材料的針對性，提高考生參加自考的自覺性和堅定性。
CRM是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成為客戶關(guān)系的積累過程，是要將各種分散的、獨立的信息轉(zhuǎn)化成一種關(guān)系。在自考事業(yè)的CRM中，我們的客戶不僅是考生，還包括與自考工作相關(guān)的所有參與人員，包括各市、縣區(qū)考辦、各主考學(xué)校和助學(xué)組織，所以客戶關(guān)系是一個多元的關(guān)系，我們必須從整體上去把握CRM。我們要與自考事業(yè)的參與者共同努力，形成自考在高等教育，尤其在繼續(xù)教育、終身教育中的核心競爭力，為創(chuàng)造自學(xué)考試的美好明天做出新的貢獻！
客戶關(guān)系管理讀后感 2
這周一大家在一起學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理方面文章，每個人學(xué)習(xí)的情緒都很高漲。大家都談了自己的想法，看法，以及一些實踐中出現(xiàn)的問題。我覺得像這種學(xué)習(xí)方式是很好的，因為大家在一起探討工作中出現(xiàn)的一些問題，以及怎樣去應(yīng)對銷售中遇到的困難，通過我們這個團隊的力量，來解決與促進和客戶關(guān)系方面的工作。我也談了一下對大客戶營銷方面的想法。通過大家在一起學(xué)習(xí)之后，我對客戶關(guān)系處理方面又有了進一步的了解。
關(guān)于大客戶銷售方面，我個人認為是：與客戶之間的溝通；客戶需求是什么，在原有需求上面挖掘出新的項目，怎樣讓客戶感覺到你的親和力和對客戶的'理解等等，都是很重要的環(huán)節(jié)。一個大客戶銷售應(yīng)該要做到，客戶是誰，客戶想要什么……首先要了解客戶的大體需求，我們才能有一套大客戶銷售策略。只有制定了銷售戰(zhàn)略，才能夠有條理性的去做好大客戶銷售工作。客戶營銷戰(zhàn)略是立足市場、服務(wù)大客戶，通過定制的客戶解決方案和完善的服務(wù)，利用互動的平臺來為大客戶提供快捷方便服務(wù)。大客戶服務(wù)宗旨是本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務(wù)，服務(wù)范圍包括向大客戶提供產(chǎn)品的咨詢、宣傳、受理和維護。對大客戶服務(wù)中心目的是，對外代表公司對大客戶進行服務(wù)，對內(nèi)代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁。所以總的來說，做好大客戶銷售關(guān)系工作，是我們的首要任務(wù)。
客戶關(guān)系管理讀后感 3
拿著手中這薄薄的一頁紙，起初的不經(jīng)意，隨著一行行鉛字的延伸已蕩然無存。搖頭、輕嘆、并為之折服的心緒油然，不禁暗豎大指：佩服！
當(dāng)今市場好比游戲，游戲有規(guī)律可循有變化可待，市場亦如此。就象每一款大型游戲新鮮出爐時必備一套厚厚的攻略一樣，市場的每一次變化同樣需要攻略。在新的產(chǎn)品層出不窮，產(chǎn)品差異變化越來越小的今天，單靠單一的產(chǎn)品來吸引客戶的眼球，僅憑廣告、降低、促銷等等方式已經(jīng)是越來越難獲得顧客的認知，往往是熱鬧一陣、熱銷一時、熱賣一段后就再也提不起顧客聽胃口了！那我們的攻略在哪里而又是什么呢？手中的這頁紙解讀了這答案：最優(yōu)良的客戶關(guān)系！
客戶，乍一聽沒什么深奧內(nèi)涵，無非是顧客、是經(jīng)銷商更為書面的一種稱謂，但引申至“關(guān)系”后則有了一另一層面的含義。文中提到的東方飯店，它的成功所在不單單是將顧客當(dāng)成上帝，而是更為人性化、理性化的將顧客上升為一個能產(chǎn)生關(guān)聯(lián)的小小的`潛在的消費群體，整個企業(yè)都在為這許許多多小小的群體運轉(zhuǎn)，用他們細致入微的精品服務(wù)打造著“東方”這個品牌！
品牌到底是什么呢？很難描述品牌的實質(zhì)是什么，但品牌不是商標。品牌以商品的方式出現(xiàn)，它的目的就是建立差別的認知，這樣客戶將更忠誠的依附于你，即使在困難時期也不會背判。
今天我們進入了這樣一個市場經(jīng)濟朝代，()公司與客戶之間需要大量的交流和溝通，客戶需要公司提供一些服務(wù)。在這種情況下，客戶關(guān)系與品牌結(jié)合得非常好。客戶為什么對品牌具有忠誠感，可能由于優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量，可能由于和品牌有情感的聯(lián)系，但我認為更為重要的是細致入微的服務(wù)換來的信任。
客戶關(guān)系的最高境界是信任，有研究表明，發(fā)展一個新客戶比保持一個老客戶的費用高7倍，并且這個比例仍在增長。這也說明老客戶的忠誠度靠顧客的信任形成的二次消費而成功的！反觀我自己，在做業(yè)務(wù)時很多時候都是通過吃喝來建立客戶關(guān)系的，殊不知這種紐帶是一點也不牢靠的，真正的信任是憑合作過程中點點滴滴的積累換來的。
讀過這篇觸及心靈的文章后，我的業(yè)務(wù)人生將做一個重要的轉(zhuǎn)折，從小事做起，從細微入手，踏踏實實，打造我們自己為之驕傲的品牌廣聯(lián)，做一個自豪的廣聯(lián)人！
客戶關(guān)系管理讀后感 4
《客戶關(guān)系管理》一書讓我深刻意識到，在當(dāng)今市場環(huán)境中，客戶已從單純的“交易對象”轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的“戰(zhàn)略資產(chǎn)”。書中以東方飯店為例，揭示了其成功秘訣：將客戶視為“潛在消費群體”，通過細致入微的`服務(wù)構(gòu)建品牌忠誠度。這讓我聯(lián)想到魯迅筆下的人性洞察——真正的客戶關(guān)系管理，需如祥林嫂般用心觀察客戶需求的細微變化，而非停留在表面的服務(wù)流程。
書中強調(diào)的“客戶價值三維度”（既成價值、潛在價值、模型價值）為企業(yè)提供了精準定位客戶的工具。例如，自考機構(gòu)通過CRM系統(tǒng)分析考生學(xué)習(xí)行為，可預(yù)測專業(yè)需求趨勢，及時調(diào)整課程設(shè)置，實現(xiàn)“以考生為中心”的動態(tài)管理。這種從“功能型服務(wù)”到“情感型連接”的轉(zhuǎn)變，正是客戶關(guān)系管理的核心價值。
客戶關(guān)系管理讀后感 5
《信任論》與《客戶關(guān)系管理》的交叉閱讀，讓我對信任在客戶關(guān)系中的作用有了全新理解。書中指出，信任的建立需依賴“貨幣系統(tǒng)”“專家系統(tǒng)”及“法律系統(tǒng)”三大支柱。在自考服務(wù)場景中，考生對機構(gòu)的信任源于：
貨幣系統(tǒng)：學(xué)費與服務(wù)的價值對等；
專家系統(tǒng)：師資團隊的專業(yè)資質(zhì)與行業(yè)認可；
法律系統(tǒng)：合同條款的透明化與糾紛解決機制。
而客戶關(guān)系管理的`實踐，正是通過標準化服務(wù)流程（如呼叫中心建設(shè)）、數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策（如考生需求預(yù)測）和情感化溝通（如個性化學(xué)習(xí)規(guī)劃），將抽象的信任轉(zhuǎn)化為可量化的客戶忠誠度。
客戶關(guān)系管理讀后感 6
書中對CRM系統(tǒng)的分類與功能解析，讓我認識到技術(shù)工具的“雙刃劍”效應(yīng)。例如，呼叫中心雖能實現(xiàn)信息即時交互，但若缺乏一線客服人員的同理心，仍會陷入“機械式服務(wù)”的.困境。某自考機構(gòu)曾因系統(tǒng)誤判考生資格，導(dǎo)致學(xué)員流失，根源在于過度依賴自動化流程而忽視人工復(fù)核。
反觀湘西織女的“絲線哲學(xué)”——每根絲線看似微不足道，但交織后能呈現(xiàn)獨特圖案。客戶關(guān)系管理亦需如此：在技術(shù)框架下，通過員工培訓(xùn)（如服務(wù)意識提升）、流程優(yōu)化（如投訴處理SOP）和情感設(shè)計（如生日關(guān)懷短信），將冰冷的系統(tǒng)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有溫度的客戶體驗。
客戶關(guān)系管理讀后感 7
書中提出的“多元客戶關(guān)系”概念，顛覆了我對傳統(tǒng)客戶管理的認知。以自考服務(wù)為例，其客戶生態(tài)不僅包含考生，還涵蓋主考院校、助學(xué)單位及監(jiān)管部門。某省自考辦通過建立“四方聯(lián)動平臺”，實現(xiàn)：
信息共享：考生數(shù)據(jù)實時同步至院校與助學(xué)機構(gòu)；
需求協(xié)同：根據(jù)考生報考集中領(lǐng)域（如師范類）定向推送政策；
風(fēng)險共擔(dān)：通過法律條款明確各方責(zé)任邊界。
這種“生態(tài)化”管理思維，使自考服務(wù)從線性流程升級為價值網(wǎng)絡(luò)，印證了書中“客戶管理是系統(tǒng)化工程”的`論斷。
客戶關(guān)系管理讀后感 8
書中“客戶生命周期管理”模型，為自考服務(wù)提供了全周期運營框架。某機構(gòu)通過“五階段服務(wù)設(shè)計”：
引入期：利用“七色陽光”宣傳單頁精準觸達潛在考生；
成長期：通過學(xué)習(xí)社群提升學(xué)員粘性；
成熟期：提供就業(yè)推薦服務(wù)深化價值感知；
衰退期：通過課程升級召回流失學(xué)員；
休眠期：建立校友網(wǎng)絡(luò)維持品牌關(guān)聯(lián)。
這種“全生命周期運營”策略，使客戶從一次性交易者轉(zhuǎn)變?yōu)榻K身價值貢獻者，驗證了“發(fā)展一個老客戶的`成本僅為獲取新客戶的1/7”的商業(yè)鐵律。
客戶關(guān)系管理讀后感 9
《客戶關(guān)系管理》的閱讀過程，猶如一場對企業(yè)經(jīng)營本質(zhì)的深度解構(gòu)。書中以“客戶價值”為核心，將傳統(tǒng)商業(yè)邏輯中的“交易導(dǎo)向”轉(zhuǎn)化為“關(guān)系導(dǎo)向”。東方飯店的案例令人印象深刻：其通過建立客戶行為數(shù)據(jù)庫，將客戶的飲食偏好、消費頻次甚至特殊節(jié)日習(xí)慣轉(zhuǎn)化為服務(wù)細節(jié)，使客戶感受到“被看見”的尊重。這種超越基礎(chǔ)需求的情感聯(lián)結(jié)，印證了書中“客戶忠誠度=客戶體驗×情感共鳴”的公式。
在實踐層面，書中提出的“客戶分級管理”策略與二八定律高度契合。某銀行通過大數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，20%的高凈值客戶貢獻了80%的'利潤，遂針對該群體推出專屬理財顧問與定制化服務(wù)，客戶留存率提升35%。這啟示我們：客戶關(guān)系管理不僅是技術(shù)工具的運用，更是對企業(yè)資源分配邏輯的重構(gòu)。
客戶關(guān)系管理讀后感 10
《信任論》與《客戶關(guān)系管理》的交叉閱讀，揭示了信任在商業(yè)關(guān)系中的雙重維度。書中將信任分為“人格信任”與“系統(tǒng)信任”：前者依賴員工與客戶間的情感互動，后者則依托企業(yè)制度與技術(shù)支持。某電商平臺的“極速退款”服務(wù)，通過簡化流程、承諾“30秒到賬”，將系統(tǒng)信任轉(zhuǎn)化為用戶粘性，退貨率降低12%的.同時復(fù)購率提升18%。
更值得深思的是書中提出的“信任成本”概念。某汽車品牌曾因隱瞞召回信息導(dǎo)致信任崩塌，修復(fù)成本高達召回費用的5倍。這警示企業(yè)：信任的建立需長期投入，而破壞只需一瞬。書中“透明化溝通+快速響應(yīng)”的解決方案，為危機管理提供了可操作的路徑。
客戶關(guān)系管理讀后感 11
本書對客戶生命周期的拆解，顛覆了我對傳統(tǒng)營銷的認知。以某連鎖酒店為例，其通過CRM系統(tǒng)追蹤客戶從“搜索-預(yù)訂-入住-離店-復(fù)購”的'全流程數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)“離店后72小時”是復(fù)購決策的關(guān)鍵節(jié)點。通過定向推送優(yōu)惠券與會員權(quán)益，復(fù)購率提升27%。這印證了書中“客戶體驗是動態(tài)過程”的觀點。
書中強調(diào)的“接觸點管理”同樣具有現(xiàn)實意義。某銀行將ATM機界面從“功能導(dǎo)向”改為“場景導(dǎo)向”，增加“附近商圈優(yōu)惠”“積分兌換提醒”等功能，客戶使用頻次提升40%。這一案例表明：技術(shù)工具的價值不在于其先進性，而在于能否與客戶需求場景深度融合。
客戶關(guān)系管理讀后感 12
書中對“全員服務(wù)文化”的論述，直擊企業(yè)管理的痛點。某零售企業(yè)曾因客服與銷售部門數(shù)據(jù)割裂，導(dǎo)致客戶投訴處理周期長達7天。通過引入統(tǒng)一CRM平臺，實現(xiàn)“客戶畫像-服務(wù)記錄-投訴處理”全流程可視化，平均響應(yīng)時間縮短至2小時，客戶滿意度提升33%。
更值得關(guān)注的是書中提出的“服務(wù)能力內(nèi)生化”理念。某物業(yè)公司通過“服務(wù)之星”評選、客戶體驗案例復(fù)盤等機制，將客服人員流失率從40%降至15%。這印證了書中觀點：客戶關(guān)系的`維護本質(zhì)是組織能力的競爭，而非單純的技術(shù)投入。
客戶關(guān)系管理讀后感 13
《客戶關(guān)系管理》的終極價值，在于其對企業(yè)存在意義的重新定義。書中援引湘西織女的隱喻：每一根絲線看似微不足道，但交織成錦后卻能傳遞文化記憶。這恰似客戶關(guān)系的本質(zhì)——通過持續(xù)的.價值創(chuàng)造，將商業(yè)交易升華為情感共鳴。
某教育機構(gòu)通過“學(xué)員成長檔案”記錄學(xué)員從入學(xué)到就業(yè)的全過程，不僅提供技能培訓(xùn)，更通過職業(yè)規(guī)劃、校友網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)構(gòu)建“終身學(xué)習(xí)生態(tài)”。這一實踐超越了傳統(tǒng)CRM的邊界，實現(xiàn)了客戶價值與企業(yè)價值的共生。正如書中所述：“最好的客戶關(guān)系管理，是讓客戶忘記管理的存在。”
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