呼叫中心服務崗位職責

時間：2022-12-19 16:31:45 崗位職責我要投稿

呼叫中心服務崗位職責

　　在充滿活力，日益開放的今天，大家逐漸認識到崗位職責的重要性，崗位職責具有提高內部競爭活力，更好地發(fā)現(xiàn)和使用人才的作用。那么你真正懂得怎么制定崗位職責嗎？下面是小編為大家整理的呼叫中心服務崗位職責，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

呼叫中心服務崗位職責

呼叫中心服務崗位職責1

　　1.負責做好各項業(yè)務受理工作，在受理客戶咨詢信息時，要認真傾聽客戶意見，按服務規(guī)范用語及相關政策為客戶解答問題，并按質量要求準確無誤地記錄相關信息。

　　2.在受理客戶求救及投訴業(yè)務時，要嚴格執(zhí)行公司相關服務政策，按范本應答的服務用語做好解釋工作，對客戶提出問題及要求做好記錄，及時按公司業(yè)務流程反饋相關部門，并做好跟蹤處理工作。

　　3.在受理工作中，如遇到有關政策性、技術性較強的問題或公司內部涉及保密性較強的問題，應執(zhí)行相應的保密制度，必須上報班長及請示呼叫中心業(yè)務主管或經(jīng)理。

　　4.負責及時對數(shù)據(jù)庫相關內容進行錄入及更新，并對所錄入內容的準確性、完整性、及時性負責。

　　5.按時完成呼叫中心業(yè)務主管和經(jīng)理下發(fā)的臨時項目工作。

　　工作職責:

　　1.根據(jù)日常服務數(shù)據(jù)進行呼叫中心人力與人效的監(jiān)控和分析,發(fā)現(xiàn)管理上的不足之處并改進,不斷完善人力、人效管理機制和體系;

　　2.構建所屬業(yè)務的指標體系,建立和完善日常業(yè)務報告體系,能夠及時、準確、完整的呈現(xiàn)部門整體及各項目的運作情況,為業(yè)務模塊和產(chǎn)品提供決策支持;

　　3.搭建質量管控體系,建設質量管理循環(huán)機制,推進質量策略實施落地;

　　4.對服務質量進行多維度分析,發(fā)現(xiàn)共性問題,制定策略并推進改善,協(xié)同合作方資源持續(xù)推動改進,保障整體的服務質量;

　　5.找出影響客戶體驗的關鍵環(huán)節(jié),應用系統(tǒng)化思維推動系統(tǒng)、流程及產(chǎn)品端的完善,撬動品質運營模式的創(chuàng)新。

　　任職要求:

　　1.有5年以上的呼叫運營管理經(jīng)驗,熟悉服務體系運作,有六西格瑪認證或copc、4ps認證優(yōu)先;

　　2.具備獨立思考和較強的.數(shù)據(jù)分析能力、質量敏感度,能夠快速發(fā)現(xiàn)問題推動解決;

　　3.具備較好的邏輯思考能力及良好的溝通協(xié)調整合能力,有團隊合作精神;

　　4.有獨立運作項目經(jīng)驗,能帶領虛擬團隊完成復雜、多角色的服務標準、外包品質管控、服務評價體系的設計和優(yōu)化工作;

　　5.極強的學習力、邏輯思維能力和系統(tǒng)性思考規(guī)劃能力,數(shù)據(jù)敏感度高,具備較強的分析總結能力。

　　1.負責做好各項業(yè)務受理工作,在受理客戶咨詢信息時,要認真傾聽客戶意見,按服務規(guī)范用語及相關政策為客戶解答問題,并按質量要求準確無誤地記錄相關信息。

　　2.在受理客戶求救及投訴業(yè)務時,要嚴格執(zhí)行公司相關服務政策,按范本應答的服務用語做好解釋工作,對客戶提出問題及要求做好記錄,及時按公司業(yè)務流程反饋相關部門,并做好跟蹤處理工作。

　　3.在受理工作中,如遇到有關政策性、技術性較強的問題或公司內部涉及保密性較強的問題,應執(zhí)行相應的保密制度,必須上報班長及請示呼叫中心業(yè)務主管或經(jīng)理。

　　4.負責及時對數(shù)據(jù)庫相關內容進行錄入及更新,并對所錄入內容的準確性、完整性、及時性負責。

　　5.按時完成呼叫中心業(yè)務主管和經(jīng)理下發(fā)的臨時項目工作。

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