銀監(jiān)局推進銀行消費者權益保護工作簡報

銀監(jiān)局推進銀行消費者權益保護工作簡報

　　銀監(jiān)局推進銀行消費者權益保護工作簡報一

　　隨著銀行業(yè)快速發(fā)展，金融產(chǎn)品和服務創(chuàng)新日新月異，銀行對社會公眾生活的影響力不斷擴張，公眾對銀行的依存度日益緊密。加之互聯(lián)網(wǎng)金融的蓬勃發(fā)展，線下業(yè)務向線上遷移，社會公眾金融基礎知識相對缺乏，特別是中老年群體難以適應新變化，金融知識宣傳教育可以為消費者提供必要的知識、技能和工具，獲得有效信息，使其根據(jù)所獲得的信息，做出合理的金融決定，免受不良市場行為的影響。因此，金融知識宣傳教育是消費者保護工作體系的重要組成部分，是創(chuàng)造良好金融消費環(huán)境和維護金融穩(wěn)定，同時促進金融普惠和金融穩(wěn)定目標的重要基礎。

　　通過大張旗鼓地宣傳和普及金融知識、技能和工具，使社會公眾認識銀行、了解銀行，逐漸掌握金融知識、不斷熟悉金融產(chǎn)品，提高風險認知水平和防范能力，促進在公平、公正的基礎上實現(xiàn)銀行產(chǎn)品和服務的依法合理交易，對于加強了金融消費者理性、有效維權的引導，保護消費者合法權益起到積極的助推作用。

　　讓金融知識走遍千家萬戶

　　一直以來，青海銀監(jiān)局高度重視金融知識宣傳教育工作。持續(xù)開展了“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”、“3·15金融消費者權益日”、“五進”專項宣傳等系列消費者權益保護活動，以集中宣傳帶動持續(xù)宣傳，累計銀行網(wǎng)點參與數(shù)4600個，發(fā)放宣傳資料120余萬份，發(fā)放公益宣傳短信、微信2萬余條，網(wǎng)絡轉載量高達1600余條(次)，接受消費者咨詢800余萬人，不斷提升宣傳教育工作水平。

　　●提升消費者維權意識和能力

　　通過持續(xù)開展金融知識宣傳普及活動，有效增進了社會公眾對金融知識的了解，對省內(nèi)各銀行業(yè)機構金融產(chǎn)品與服務的了解，使廣大金融消費者對銀行金融產(chǎn)品的知情權、自主選擇權和公平交易權得到充分尊重和有效保障，提升了消費者保障自身資金、財產(chǎn)安全的意識和能力，增強了消費者依法維護自身權益的'意識與能力。

　　●為可持續(xù)發(fā)展奠定客戶基礎

　　推進金融知識進學校、進社區(qū)、進企業(yè)、進農(nóng)牧區(qū)、進商圈，增強了社會公眾和各類經(jīng)濟實體對銀行特色化金融產(chǎn)品和服務模式的認識了解，促使社會公眾、企業(yè)有資金需求就能想到銀行、就會來找銀行，激發(fā)了潛在的金融需求，有效培育了客戶群體，吸引更多的消費者合理、放心地使用金融產(chǎn)品和服務，培育了穩(wěn)定和可持續(xù)的客戶資源，為銀行業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展奠定了很好的客戶基礎。

　　●講信用講誠信維護金融穩(wěn)定

　　向社會公眾傳導講信用、講誠信的理念意識和價值取向，有效推動了全省信用工程建設，為經(jīng)濟金融良性發(fā)展打下了良好的信用基礎。同時提高了社會公眾對非法集資、網(wǎng)絡詐騙等各類金融違法違規(guī)行為的了解，強化了自我保護和守法意識，不參與違法違規(guī)金融活動，有效維護了金融穩(wěn)定。

　　●拉近銀行業(yè)與社會間的距離

　　為社會公眾和各類客戶宣講金融知識、提供咨詢服務，拉近了銀行業(yè)機構與社會公眾和各類經(jīng)濟實體之間的距離，增進了了解，密切了關系，樹立了銀行業(yè)良好的社會形象，奠定了銀行業(yè)持續(xù)向好發(fā)展的聲譽基礎。

　　了解金融知識保障財富

　　第35個“3.15國際消費者權益日”到來之際，青海銀監(jiān)局“堅持以人為本、堅持服務至上、堅持社會責任”的理念，以惠民之策、護民之舉、親民之風，以“多一份金融了解，多一份財富保障”為宣傳重點，持續(xù)推進全省銀行業(yè)開展2017年“ 3.15銀行業(yè)消費者權益保護宣傳活動”。

　　◆在宣傳方式上，要求既要注重金融基礎知識的普及，也要注重消費者金融風險防范能力的提升;既要注重普通消費者的宣傳教育，也要注重加強專業(yè)投資者的宣傳教育;既要注重城市消費群體的宣傳教育，也要注重特殊群體和邊遠農(nóng)牧區(qū)群眾的宣傳教育，擴大宣傳教育工作的覆蓋面。既要注重發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點的宣傳優(yōu)勢，也要注重利用互聯(lián)網(wǎng)、微信公眾平臺、手機短信和APP等新媒體推動金融知識快速傳播;既要發(fā)揮門的宣傳職能，也要注重與多方密切協(xié)作，發(fā)揮宣傳合力作用，營造良好的宣傳氛圍。

　　◆在宣傳特色上，要求各銀行業(yè)金融機構結合自身的產(chǎn)品優(yōu)勢、服務優(yōu)勢，細分消費群體，根據(jù)細分群體的年齡階段、知識水平及金融知識需求特征等因素，設計相應的教育內(nèi)容和重點，開展特色化的宣傳，使消費者掌握符合其需求的金融知識。要結合宣傳對象、宣傳地區(qū)特點，講求工作實效。宣傳服務活動既要內(nèi)容全面、全面普及，又要重點突出、講究特色，對不同對象、地區(qū)適其所需，有選擇、有重點地開展宣傳服務活動。

　　◆在宣傳引領上，要求各級監(jiān)管部門要引導銀行業(yè)機構結合地區(qū)金融消費者的成熟水平和實際需求，科學設計宣傳內(nèi)容，通過多種方式有效開展宣傳活動，對活動情況及時督導、檢查、評價;要求銀行業(yè)金融機構要建立消費者對金融宣傳教育活動的反饋機制，重視傾聽、回應市場聲音，深入了解消費者動態(tài)，實現(xiàn)單向宣傳教育與互動型宣傳教育相結合，形成銀行與消費者之間良性互動、協(xié)調發(fā)展的長效機制。

　　強化服務維護和諧金融

　　★加強侵權行為專項治理

　　針對監(jiān)管發(fā)現(xiàn)的銀行機構存在的侵害消費者合法權益的行為，加大監(jiān)管整治和問責力度，一方面，及時查處典型違法違規(guī)行為，對其他機構形成威懾作用，在轄區(qū)建立起不想、不能、不敢侵害消費者合法權益的工作機制。另一方面，針對表現(xiàn)突出的行為出臺轄區(qū)專項治理措施，提升整治針對性。

　　★推動落實消保主體責任

　　進一步推動銀行機構完善工作架構，強化制度建設，前移工作關口，深化消保流程再造，要求轄區(qū)法人銀行機構在董(理)事會下設立專門的消保委員會，配備專職人員和充分資源，統(tǒng)籌推動消保各項工作。本著以點帶面、上行下效原則，在規(guī)范消保制度機制建設基礎上，下一步將進一步加強對一線營業(yè)網(wǎng)點消保行為管控，開展消保示范網(wǎng)點建設工作，建立完善建設標準，樹立行業(yè)標桿，提升基層營業(yè)網(wǎng)點消保自主性，進而整體提升轄區(qū)銀行業(yè)消保工作水平。

　　★提升宣教精準度和有效性

　　通過開展調查研究、數(shù)據(jù)分析等方式，探究不同群體的金融知識需求特點和薄弱領域，開發(fā)適合的宣教形式和內(nèi)容，強化后評估，提升宣教工作的準確性，實現(xiàn)因時、因地、因人制宜。推動宣教工作向縱深推進，加大宣教滲透率和消費者參與度。繼續(xù)深入開展“金融知識進萬家”活動，提升實效。

　　★完善投訴事項處理機制

　　在現(xiàn)有規(guī)章制度基礎上，探索消費者權益保護第三方調解機制，擴大影響力和工作成效。同時，對于銀監(jiān)會轉辦或領導批示、群體投訴、久訴不決等重大疑難投訴事項，實行銀行高管層“包案”制度，強化銀行高管層責任意識，推動重大疑難事項辦理效率和效果。

　　銀監(jiān)局推進銀行消費者權益保護工作簡報二

　　近日，2017年江蘇省銀行業(yè)消費者權益保護工作會議在民生銀行南京分行召開。會上，除了對2016年江蘇銀行業(yè)消費者權益保護工作先進單位及個人進行表彰，來自南京多家銀行的消費者權益保護工作專家也對今年來的工作經(jīng)驗進行了分享。

　　江蘇省銀行業(yè)協(xié)會秘書長薛田江表示，2016年省銀協(xié)著力推進金融消費糾紛處理、金融機構風險防范預警、金融知識公眾教育等工作，切實提高了金融消費者權益保護工作質效。另據(jù)介紹，2016年全年，江蘇省內(nèi)各銀行開展了一系列形式多樣的'消費者權益保護活動，有的銀行還有針對性地設計出了特色產(chǎn)品。民生銀行南京分行便針對當前日益猖獗的電信詐騙、網(wǎng)絡詐騙，特別研發(fā)推出了民生安全賬戶。據(jù)該行渠道管理部相關負責人介紹，該款產(chǎn)品的推出，并不會為銀行增加任何收益，完全是出于服務客戶的考量而面世。“有了安全賬戶的賬戶鎖，客戶可以在設定的時限內(nèi)進行匯款等操作。同時，系統(tǒng)對于警方已列明的匯款黑名單會自動進行轉賬攔截。此外，民生銀行還以優(yōu)惠價格為賬戶提供定制保險，一旦發(fā)生盜刷可以最大限度彌補客戶損失。”

　　江蘇銀監(jiān)局消保處徐正文處長表示，當前，我省對于金融消費者權益保護的工作正在不斷推進。除了常規(guī)的金融消費者權益宣傳活動，創(chuàng)新項目也在不斷推出，例如南京地區(qū)在防范電信詐騙方面已有落地措施：銀監(jiān)部門已與公檢法系統(tǒng)聯(lián)動，設置專網(wǎng)追回損失，盡可能減少受害人損失，目前已挽回損失金額以億計算。他指出，“無論每家銀行活動的形式如何設置，最終目標都是健全消保機制，踐行銀行業(yè)社會責任，最終維護金融消費者合法權益。”